Die Mitarbeitenden bestmöglich zu unterstützen und ihnen die nötigen Informationen zu bieten – das ist das Ziel der HR Service Delivery (HRSD). Dabei liegt der Fokus darauf, alle Beschäftigten von der Einstellung bis zum Austritt optimal zu betreuen und deren individuelle Bedürfnisse zu berücksichtigen. Im Privatleben nutzen wir bereits viele digitale Tools, doch wie sieht es im Berufsalltag aus?
Was ist HR Service Delivery?
Die HR Service Delivery umfasst digitale Prozesse, die verschiedene HR-Dienstleistungen bereitstellen, wobei die Mitarbeitenden in die Konsument:innen-Rolle schlüpfen. Damit stehen die im Unternehmen beschäftigten Personen im Zentrum des Serviceangebots. Es geht darum, den Beschäftigten ideale Serviceleistungen vom Onboarding bis zum Offboarding zu bieten. Demnach erhalten Mitarbeitende während des gesamten Employee Life Cycles wichtige Informationen und wertvolle Unterstützung. Mit einer modernen HR Servicebe Delivery können Sie in der Personalabteilung eine breite Palette von Dienstleistungen zur Verfügung stellen, egal ob Sozialleistungen, Personalentwicklung oder Karriereberatung. Dazu zählen beispielsweise:
- Lohnabrechnung
- Rekrutierung
- Onboarding
- Mitarbeiterbindung
- Karriereentwicklung
- Elternzeit
- Homeoffice
- Abteilungswechsel
- Beförderung
- Krankheitstage und Fehlzeiten
- Arbeitsvertragliche Anpassungen
- Offboarding
Im Idealfall deckt das Modell alle Handlungen der Personalabteilung mit den Mitarbeitenden ab, die sich während des gesamten Lebenszyklus vom Eintritt bis zum Austritt ergeben. Damit unterstützen Sie Ihre Beschäftigten dabei, den Überblick zu behalten und mit den HR-Prozessen gut zurechtzukommen. Sie erfassen alle Mitarbeitenden von den Führungskräften bis zu Neuankömmlingen. Diese Services setzen Sie in der Praxis mit einem passenden HR Service Delivery-Modell um.
Welche Modelle der HR Service Delivery gibt es?
Es stehen verschiedene Modelle zur Auswahl, um HR-Dienstleistungen anzubieten. Um das passende Modell auszuwählen, ist es wichtig, die Arbeitsprozesse der Mitarbeitenden zu verstehen und die individuellen Bedürfnisse zu berücksichtigen.
Modell 1: Traditionelles HR Service Delivery-Modell
Bei der traditionellen HR-Servicebereitstellung erledigt ein Team von HR-Mitarbeitenden die anfallenden Aufgaben. Die Leistungen werden von einer zentralen Personalabteilung bereitgestellt. Dabei kümmern sich HR-Generalist:innen um die Anliegen der Mitarbeitenden. Dieser traditionelle Ansatz ist bei Kleinunternehmen anzutreffen.
Modell 2: Gemeinsame HR-Servicebereitstellung (Shared Services)
Bei diesem Modell teilen HR-Generalist:innen und HR-Spezialist:innen die anfallenden Aufgaben nach unterschiedlichen Bereichen auf. Dabei werden strategische und administrative Aufgaben voneinander getrennt. Jedes Teammitglied kann demnach Fachwissen erwerben und einbringen. Es gibt 3 Ebenen:
1. HR Shared Services: erste Anlaufstelle für Anfragen und administrative Aufgaben
2. HR Business Partner: strategische HR-Generalist:innen, die mit der Geschäftsleitung zusammenarbeiten und Führungskräfte bei der Personalplanung beraten
3. HR Centers of Excellence (COEs): Kompetenzzentren mit hochqualifiziertem Fachpersonal, die auf spezielle Bereiche wie Recruiting, Weiterbildung, Vergütung und Leistung spezialisiert sind
HR Business Partner und Kompetenzzentren arbeiten eng mit den HR Shared Services zusammen.
Modell 3: 4-stufiges HR Service Delivery-Modell mit Fokus auf Self-Service
Das 4-stufige HR Service Delivery Modell legt den Fokus auf Selbstbedienung (Self-Service) und eine abgestufte Bereitstellung der einzelnen Dienstleistungen. Dabei ergeben sich mehrere Ebenen. Das Ziel besteht darin, dass die Mitarbeitenden jene Informationen erhalten, die sie benötigen und, dass die Personalabteilung lediglich jene Anliegen bearbeitet, die nicht automatisiert lösbar sind. Dies erleichtert den Alltag von Mitarbeitenden und HR-Abteilung.
1. Stufe: Selbstbedienung
Alle Mitarbeitenden und Führungskräfte können über eine digitale Wissensdatenbank eigenständig auf Informationen zugreifen, ohne Mitglieder der HR-Abteilung persönlich ansprechen zu müssen.
2. Stufe: HR-Servicecenter
Im nächsten Schritt können Mitarbeitende das HR-Servicecenter kontaktieren. Meistens wird schon beim ersten Kontakt die Anfrage erfolgreich gelöst.
3. Stufe: HR-Fachpersonal
Wenn eine Anfrage Spezialwissen erfordert, wird sie an HR-Fachpersonal weitergegeben. Nur diese Fachleute verfügen über die notwendigen Berechtigungen und Kenntnisse, um das Anliegen zu lösen.
4. Stufe: Persönliches Treffen
Bei sensiblen Anfragen oder Anliegen, die einen persönlichen Kontakt erfordern, kann es erforderlich sein, einen HR Business Partner beizuziehen. Die meisten Anfragen werden allerdings bereits in den vorherigen Stufen erledigt.
Durch diesen 4-stufigen Prozess erhalten Mitarbeitende unbürokratisch und schnell Antworten auf HR-Routinefragen, ohne die Personalabteilung direkt kontaktieren zu müssen. Damit gewinnen die Beschäftigten der HR-Abteilung wertvolle Zeit für andere Aufgaben.
Welche Komponenten fördern eine erfolgreiche HR Service Delivery?
Viele Faktoren, die im Umgang mit der Kundschaft wichtig sind, können Sie auf die HR-Servicebereitstellung für Ihre Mitarbeitenden übertragen. Langfristig sollten Sie für eine erfolgreiche HR Service Delivery diese Komponenten berücksichtigen:
1. Schnelle Antwort- und Lösungszeiten: Die Mitarbeitenden bekommen auf den Großteil ihrer Fragen schnelle Antworten. Dank des mehrstufigen Modells und der Automatisierung verringern sich die Lösungszeiten. Im digitalen Zeitalter sollten tagelange Wartezeiten der Vergangenheit angehören.
2. Self-Service für Mitarbeitende: Ein wesentlicher Erfolgsfaktor sind Self-Serviceleistungen für die Mitarbeitenden, die sie von allen mobilen Endgeräten aus abrufen können. Ein solches Angebot ermöglicht es den Beschäftigten, eigenständig Anfragen zu klären, auch außerhalb der üblichen Bürozeiten und ohne direkten Kontakt zu HR-Mitarbeitenden. Gleichzeitig reduziert die Selbstbedienungsfunktion den Arbeitsaufwand Ihres HR-Teams.
3. Transparenz: Die Prozesse folgen einer klaren Struktur und verlaufen standardisiert. Damit sind sämtliche Abläufe transparent, ähnlich wie bei Online-Bestellungen.
4. Personalisierung: Dank der Personalisierung erhalten die Mitarbeitenden nur jene Informationen und Anleitungen, die aufgrund der individuellen Kriterien (zum Beispiel Beschäftigungsstatus, Standort und Funktion) passen.
5. Automatisierung: Arbeitsintensive HR-Prozesse werden automatisiert und standardisiert. Auch komplexe Unterlagen lassen sich einfach und rasch erstellen. Damit kann die HR-Abteilung effizient arbeiten und die Produktivität steigern.
Diese Komponenten fördern eine gute Beziehung zwischen Ihren Mitarbeitenden und der HR-Abteilung. Das HR-Team kann produktiver arbeiten und die Zufriedenheit der Beschäftigten kann sich entscheidend verbessern.
Welche Ziele und Kennzahlen sind für eine gute HRSD wichtig?
Im Idealfall haben Mitarbeitende positive Erfahrungen bei und nach der Einstellung im Unternehmen. Doch wie können Sie in der Personalabteilung beurteilen, ob die Employee Experience positiv ist? Es gibt einige Ziele und Kennzahlen, die Sie dabei unterstützen, die Leistung zu bewerten und Ihre HR-Service-Qualität für die Mitarbeitenden zu verbessern:
1. Fallzahlen und Anzahl eingegangener Anfragen
Die Anzahl der eingegangenen Anfragen kann Ihnen verraten, wie effektiv die Selbstbedienungsstufe funktioniert. Wenn Ihre Mitarbeitenden verstärkt auf die Wissensdatenbank zugreifen, kann dies verschiedene Ursachen haben. Möglicherweise decken die vorhandenen Informationen die Themen nicht hinreichend ab oder es ergeben sich aus aktuellem Anlass neue Fragen.
2. Durchschnittliche Reaktionszeit
Die durchschnittliche Reaktionszeit ist ein Schlüsselfaktor, den Sie laufend überwachen und verbessern sollten. Damit zeigen Sie den Mitarbeitenden, dass ihre Anfragen ernst genommen werden.
3. Durchschnittliche Lösungs- oder Abschlussrate
Die durchschnittliche Lösungs- und Abschlussrate verrät, wie schnell die Personalabteilung die Anfragen von Mitarbeitenden beantwortet. Schnelle Antworten vermitteln einen guten Eindruck.
4. Einhaltung des Service Level Agreements (SLA)
Im Idealfall gibt es in Ihrem Unternehmen ein sogenanntes Service Level Agreement (SLA). In dieser Dienstleistungsgütevereinbarung fixieren Sie den Zeitrahmen, in welchem die Personalabteilung Antworten auf Anfragen erledigen soll. Die Einhaltung des SLA ist ein wichtiger Indikator, um die Leistung des HR-Teams zu beurteilen und mögliche Engpässe zu erkennen.
Welche Technologien unterstützen eine moderne HR Service Delivery?
Einige Technologien können eine moderne HR Service Delivery unterstützen und damit den Mitarbeitenden personalisierte, positive Erfahrungen bieten. Gleichzeitig entlasten sie die Personalabteilung bei administrativen Tätigkeiten. Moderne HR-Service-Delivery-Lösungen sollten diese Funktionsbereiche abdecken:
- HR-Stammdaten
- Reisekosten und Spesen
- Time & Attendance
- Talentmanagement (Recruiting, Onboarding, Performance & Goals, Compensation, Learning, Succession & Development)
- Reporting & Analytics
- Payroll
Welche Anwendungsbereiche haben HR-Service-Delivery-Technologien?
HR-Service-Delivery-Technologien decken insbesondere diese Anwendungsbereiche ab:
Globale Compliance-Regelungen: Mit einem HR-System, das digitale Personalunterlagen speichert und automatisch auf fehlende oder veraltete Unterlagen hinweist, können Sie globale Regelungen einfacher umsetzen. Dies ist insbesondere für international agierende Unternehmen eine wertvolle Hilfestellung.
Shared-Service-Center einführen: Wenn Sie ein Shared-Service-Center einführen, können Sie die verfügbaren Ressourcen ideal nutzen und zusätzliche Freiräume für HR-Fachkräfte erlangen. Moderne HR-Service-Delivery-Lösungen unterstützen Sie dabei, ein Shared-Service-Center in der Praxis zu realisieren.
Fusionen und Übernahmen: Bei einer Fusion oder Übernahme helfen HR-Service-Delivery-Lösungen, getrennte HR-Funktionen zusammenzuführen, zahlreiche Mitarbeitende einzuarbeiten und unzählige Anfragen binnen kurzer Zeit zu beantworten.
Business-Continuity-Planung: Die Ablage wichtiger Personalunterlagen an einem Ort, auf den die Mitarbeitenden ortsunabhängig Zugriff haben, ist ein entscheidender Vorteil. Damit können Sie Ihren Beschäftigten einen optimalen Service bieten, ohne persönlich vor Ort sein zu müssen.
Remote-Arbeit: Der ortsunabhängige Zugriff auf die Personaldaten von verschiedenen Endgeräten aus unterstützt die Remote-Arbeit. Egal ob im Homeoffice oder an einem anderen Ort, Mitarbeitende können auf die benötigten Informationen zugreifen und damit den Service flexibel nutzen.
Datensicherheit: Moderne HR-Service-Delivery-Lösungen bieten eine hohe Datensicherheit.
Diese HR-Service-Delivery-Technologien sind wichtige Voraussetzungen dafür, die Employee Experience zu verbessern. Sie decken alle Phasen von der Rekrutierung bis zum Austritt ab.
Welche Vorteile bringt eine gute HRSD?
Moderne HR-Service-Delivery-Technologien bringen Ihnen einige Vorteile. Sie können
1. die Leistungsfähigkeit der HR-Fachkräfte verbessern
2. die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeitenden steigern
3. die Beziehung zwischen Ihren Mitarbeitenden und der Personalabteilung positiv beeinflussen
4. Anfragen Ihrer Mitarbeitenden schneller bearbeiten und abwickeln
5. Produktivität des gesamten HR-Teams erhöhen
6. durch Standarisierung und Automatisierung Prozesse transparenter gestalten
7. Ihren Mitarbeitenden jederzeit Zugang zu Unterstützung bieten
8. Arbeitsaufwand des HR-Personals reduzieren
9. komplexe Unterlagen einfach und schnell erstellen
10. Servicequalität für Mitarbeitende durch Analysen verbessern
11. Compliance gewährleisten
12. Risiken in puncto Datensicherheit reduzieren
Erfolgreiche HR Service Delivery und zufriedene, erfolgreiche Mitarbeitende
Self-Service, automatisierte HR-Prozesse und intelligente Technologien sind Schlüsselpunkte, die eine gute HR Service Delivery ausmachen. Die Anfragen Ihrer Mitarbeitenden lassen sich in kurzer Zeit klären und der HR-Abteilung bleibt mehr Zeit für wichtige, strategische Aufgaben. Das Ziel sollte darin liegen, Ihren Mitarbeitenden schnelle Lösungen für dringende Fragen und persönliche Anliegen zu bieten. Wenn Sie ein modernes HR-Service-Delivery-Modell implementieren, können Sie Ihre Beschäftigten von der Rekrutierung über das Onboarding bis zum Offboarding effektiv betreuen und damit langfristig eine positive Employee Experience fördern.
Effiziente HR-Service-Delivery-Software: Zalaris PeopleHub
Diese Vorteile haben Sie überzeugt und Sie suchen jetzt eine passende HRSD-Lösung für die Umsetzung? Mit einer modernen HR-Service-Delivery-Software wie Zalaris People decken Sie alle Bereiche der Personalarbeit ab und bieten Ihren Mitarbeitenden ideale Serviceleistungen für sämtliche HR-Belange. Dank automatisierter Prozesse, global abrufbarer Self-Services und intelligenter Technologien machen Sie sich selbst, der Personalabteilung und Ihren Beschäftigten den Arbeitsalltag leichter.
